La domanda che ti fa guadagnare (la conosci?)

La capacità di chiedere ed ottenere referenze è una di quelle che producono denaro.

Qual è la domanda più importante in assoluto che puoi e devi rivolgere ai tuoi clienti?

È una domanda che ti può assicurare il successo oppure il fallimento…
Una domanda che è molto facile, ma che viene spesso dimenticata o non utilizzata…
La domanda è semplice, ma di grande impatto:
“Può consigliarci anche ad altri?”

Non sei sorpreso, spero! Questa domanda fatta, nel modo giusto e al momento giusto, ha un valore che è 10-15 volte superiore a quello che si può ottenere nella ricerca tout court di nuovi clienti.

Vediamo, quindi, come inserirla nel tuo processo di vendita. Sicuramente è una domanda che fai alla fine del processo, quando il cliente ha già ricevuto il tuo prodotto o il tuo servizio. Spesso hai bisogno di aspettare un po’ per poterla fare. Questo succede quando il tuo cliente ha bisogno di vedere i benefici che derivano dal prodotto / servizio. Ci sono prodotti che funzionano immediatamente e il cliente può vedere con i propri occhi l’efficacia del prodotto, da subito. Certamente, in questi casi, puoi inserire la richiesta di referenze subito dopo la presentazione. Oppure dopo, quando il cliente riceve il prodotto.

In altri casi, puoi sempre cercare di chiedere le referenze e, nel frattempo, aspettare i benefici che vedrà il cliente con il passare del tempo.

Alla fine della presentazione puoi dire, semplicemente:

“Signor Bianchi, ci raccomanderà anche ad altri?” Oppure, usando parole: “Basandosi sull’esperienza che ha avuto con noi, ci può raccomandare ad altri?”

Se hai fatto bene il tuo lavoro, anzi molto bene, il signor Bianchi sarà aperto a questa tua richiesta…. L’unico modo con cui un’azienda può crescere sempre, è quando i clienti valutano in modo positivo i tuoi prodotti/servizi e rendono esplicito questo apprezzamento, dicendo apertamente che sono ottimi alle persone che conoscono! Il bene più prezioso per ogni azienda (venditore) è la sua Reputazione.

Che cosa significa “reputazione”, nel nostro caso? La reputazione è tutto quello che i clienti dicono su di te  e sul tuo prodotto o servizio, quando non ci sei e non li puoi vedere o sentire….

Torniamo alla fase conclusiva della vendita…. Un altro paio di domande da aggiungere possono essere queste:

“Qual è la sua impressione complessiva?”, “Come si è trovato con me?”
– Il cliente ti risponderà che si è trovato bene (di solito rispondono così).

 “Su una scala da 1 a 10, come giudica la sua esperienza con noi?”

– Adesso ascolta bene le risposte, perché svelano tutto (o quasi)! Se il cliente ti dà un voto da 9 a 10, significa che si è trovato davvero bene. In questo caso hai una grande possibilità di ricevere raccomandazioni! Quando risponde da 7 a 8, si tratta di una valutazione positiva, ma non è niente di speciale in realtà. Non ti devi aspettare delle referenze, anche se qualche possibilità ce l’hai. Un voto tra il 5 e il 6 è neutrale, ma il cliente non ci raccomanderà a nessuno. Se ricevi un voto dal 4 in giù, significa che hai fatto un pessimo lavoro e non ti puoi aspettare proprio niente…

Questi voti possono tornare molto utili. Come? Chiedendo al cliente che cosa puoi migliorare…

Per esempio, quando qualcuno ti dà 6 – 7 o anche 8, puoi dirgli:

“Volevo chiederle cortesemente, che cosa possiamo fare di diverso per poter guadagnare un voto migliore da lei?” Il cliente te lo dirà….

Ovviamente, a volte, non possiamo fare niente per esaudire i desideri del cliente, perché non lo permette la politica aziendale o il sistema di distribuzione o di lavoro. Ci saranno, però, degli aspetti che possiamo e dobbiamo assolutamente migliorare. Questo varrà non solo per questo cliente, ma anche per poter proporre un servizio migliore alle altre persone in futuro.

Implementa le modifiche che ti vengono richieste e torna dal cliente, dicendogli che lo hai fatto. E ringrazialo per i suggerimenti. Lo farai sentire felice ed importante. La prossima volta, vedrai che le referenze scorreranno come un fiume!

Bene, quindi. Quando hai ottenuto un voto abbastanza alto… diciamo dal 7 in su, puoi fare questa domanda:

“Signor Bianchi, quali sono le 2-3 persone che, secondo lei, possono essere interessate a ricevere lo stesso servizio che ha ricevuto lei con noi?”

Prenditi una buonissima cura di tutti i clienti e non rimarrai mai a corto di raccomandazioni…

I tuoi clienti ti porteranno altri clienti…! 

 

Fai della tua vita un Capolavoro!

**Isabella

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