Fare le domande nel processo di vendita

Domande nel processo di vendita.

Se sei un venditore esperto, lo sai già: il processo di vendita è basato sulle DOMANDE. Se invece stai entrando nel mondo della vendita, magari hai già sentito parlare di questo approccio, ma la tua tendenza naturale è quella di fare un racconto. Così il tuo interlocutore sta zitto e tu diventi il protagonista di un monodramma!

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A volte riesci a portare a buon fine il tuo spettacolo, cioè vendere qualcosa. Hai anche già sentito dire che il venditore deve avere pazienza ed essere preparato a sentirsi rispondere tanti “NO”, perché ogni 10 “NO” in media arriva una ricompensa, il tuo giorno fortunato, la tua vincita e senti il piccolo monosillabo “SÌ”.

Cosa succederebbe se al posto di 1 Sì ne sentissi 10?

Raccontare non è vendere. Annoiare il cliente con una storia su quanto sia meravigliosa la tua azienda o il tuo prodotto porta a sentirsi rispondere 10 No.

La vendita moderna consiste soprattutto nell’ascoltare e poi nel proporre soluzioni mirate ai problemi del tuo Cliente. Il venditore è un consulente e un amico che prima di tutto si impegna a capire la vera natura dei bisogni del potenziale cliente. Certo, è molto facile da dire. Ma come farlo?

Come raggiungere questo obiettivo? La risposta è semplice. Basta chiedere. Lo strumento più importante della vendita sono le domande. La vendita è il frutto di queste domande.

Non vorrei offendere la tua intelligenza perché sai benissimo che cosa sono le domande. Hai letto qualche libro sulla vendita e hai magari partecipato a qualche corso di formazione. Hai imparato che le domande si dividono in aperte e chiuse.

Alcuni esperti addirittura dicono che occorre usare le domande aperte perché sono migliori. E che quelle chiuse non vanno bene.

In generale, sono importantissime entrambe le tipologie di domanda. Sia quelle aperte che quelle chiuse. Tutto dipende da ciò che il venditore vuole realizzare in una determinata fase del contatto con il cliente.

Devi sapere cosa chiedere e perché fare una domanda particolare. E poi ascoltare con attenzione le risposte!!!

Alcune osservazioni:

 – Fare le domande, per la maggior parte dei venditori principianti, è una specie di calvario. Sanno che hanno bisogno di farle. Per questo inventano qualcosa senza un grandissimo senso. “Basta che le facciano”.

Questo, ovviamente, non va bene.

 – Si impegnano a fare domande, ma non ascoltano le risposte dei clienti. Quando il cliente sta dando la risposta il venditore inesperto sta già inventando la domanda successiva. Come risultato, rimane totalmente fuori dal contesto, non segue le conversazione e tutto lo sforzo va in fumo.

Anche questo approccio, naturalmente, è dispersivo e sbagliato.

– Una parte significativa del processo di vendita viene realizzato con le domande chiuse. Questo perché è già stato predisposto uno scenario e le domande vengono fatte solo per sentire delle risposte mirate, sperando di arrivare alla conclusione di una vendita. Spesso, però, arriva una grandissima delusione.

Questo approccio, come gli altri già descritti, è poco redditizio.

 – Capita addirittura (e più frequentemente di quanto si pensi) che il venditore si metta “nei panni di un poliziotto” e incominci un interrogatorio in piena regola! Ecco che incomincia a “sparare” domande una dopo l’altra, senza sosta. Come risultato, il cliente si arrabbia ed è infastidito da questo bombardamento a raffica. Il risultato, inevitabile, è che il venditore non riesce a concludere l’affare neanche in questo caso.

A volte si abusa del cosiddetto principio di coerenza. Secondo questo principio (la cui base psicologica è descritta nel libro di Robert Cialdini “Le armi della persuasione”), se un cliente risponde SÌ per qualche domanda di fila, con molta probabilità risponderà in modo affermativo anche all’ultima domanda di chiusura della vendita. Questo strumento, se utilizzato scorrettamente, può diventare davvero grottesco.

In effetti l’argomento delle domande nella vendita non è di così facile comprensione. Da dove arriva questa difficoltà? Gli apprendisti venditori hanno spesso l’atteggiamento mentale di “vendere qualcosa e basta”. Non sono interessati alla situazione del cliente o alla propria azienda. Cercano di promuovere il prodotto o il servizio a tutti costi. Magari fanno qualche domanda standard o “preconfezionata”. Perchè ritengono che sia giusto così, perché “tanto lo fanno tutti”.

 

Questo atteggiamento non aiuta a concludere l’affare. La strategia vincente è invece quella di concentrarsi sul cliente e di rivolgersi a lui come un partner durante la conversazione. In questo modo il processo di vendita diventa l’incontro di due partner che sono sullo stesso livello, alla pari. E ,alla fine, il contratto o la vendita conclusa è visto come una situazione “win/win”, dove tutti vincono e sono felici. In più, solo così puoi incominciare una relazione vera, solida e duratura con il tuo cliente.

 

Per questo motivo bisogna prestare veramente la massima attenzione alle domande e alla loro qualità. Ecco alcuni suggerimenti per iniziare:

 

Quando fai le domande, agisci in modo consapevole e mirato! Devono essere domande che svelino i problemi e i bisogni del tuo cliente e che ti permettano di fare una presentazione finalizzata al raggiungimento del tuo obiettivo. Per esempio, nella fase iniziale di “riconoscimento” puoi fare delle domande aperte. Quando la situazione si chiarisce, per avere delle conferme, puoi utilizzare le domande chiuse.

 

Quando poni una domanda, lascia il tempo per la risposta. Anche se c’è un momento di silenzio, devi attendere. Aspetta fino a quando il cliente comincia a parlare.

Quando il tuo cliente sta parlando – ascolta attentamente o prendi nota di ciò che ti serve in quello che dice. Di sicuro non è questo il momento giusto per pensare alla prossima domanda. Il contenuto della prossima domanda lo puoi capire semplicemente dalla risposta del cliente.

 

Non sottoporre il tuo cliente ad un interrogatorio. Ascolta le risposte, se non sei sicuro o non capisci bene i bisogni del tuo cliente, usa delle semplificazioni o delle parafrasi, chiarisci tutti concetti e solo dopo questo momento fai la domanda successiva. Il tutto dovrà mantenere la forma naturale di una conversazione.

 

Sii curioso ed interessato al problema del tuo cliente, in modo sincero, proprio come fai quando si tratta di un tuo amico. Questo è il segreto! Abbi il coraggio di discutere sugli argomenti difficili.

 

Non lasciare niente in sospeso. Quando il tuo cliente risponde, vai sempre in profondità. Ma in modo professionale, delicato e con classe. Non devi essere invadente.

 

Preparati! Il tuo obiettivo principale nelle prossimi 3 riunioni con il cliente sarà quello di fare domande intelligenti ed ascoltare le risposte.

 

Prepara una serie di 20-30 domande che puoi normalmente fare al tuo cliente (o potenziale cliente) durante un incontro. Non c’è bisogno di utilizzarle sempre tutte. Trattale come uno strumento di lavoro dinamico, come una traccia da aggiornare in continuazione. Controlla spesso se le stai utilizzando e correggi quelle che non funzionano bene!

 

Suggerimento finale: fai esercizio! Per incominciare, scegli un ambiente sicuro. Per esempio: per la prossima mezz’ora parla con qualcuno utilizzando solo le domande. Cerca di capire come passare da una domanda ad altra senza irritare i tuoi interlocutori. Torna spesso a fare questo piccolo esercizio che ti allenerà ad essere naturale e professionale davanti al tuo cliente.

 

E tu che cosa rispondi? Sei d’accordo o contraria/o? Fammi pure delle domande, risponderò con piacere…

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